Глущенко Л. И. Музей и посетитель: обратная связь
В целях реализации подпункта «к» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 г. № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги», Распоряжением Правительства Российской Федерация от 30 марта 2013 г. № 487-р «Об утверждении плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций» во Владимирской области департаментом по культуре был введен приказ № 220 от 12.07.2013 г. «О формировании независимой системы оценки качества работы государственных учреждений, подведомственных департаменту культуры и туризма администрации Владимирской области».
На основании этих постановлений и приказов в музее введен мониторинг уровня удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных услуг в сфере культуры. Для российских музеев это дело новое, и совершенно справедливо пишет Ю. Мацкевич, руководитель Детского музейного центра исторического воспитания Музея политической истории России: «Осмелюсь утверждать, среди российских музеев только единицы по-настоящему занимаются мониторингом своей аудитории и программ. Это наша общая проблема, которая очень серьезно сказывается на музейном развитии. Пока мониторинг не будет осознан как особое, стратегически важное направление деятельности музея, не будет планироваться как непрерывная, сопутствующая всем музейным проектам работа, музей и посетитель будут сохранять свою гордую независимость друг от друга»1. Можно по-разному относиться к «спущенному сверху» мониторингу: 1) проводить его формально — «надо — значит надо, будем делать для галочки»; 2) отмечать положительное и отрицательное; а 3) можно попытаться извлечь из массы количественных показателей информацию, над которой следует не только поразмышлять, но и сделать соответствующие выводы.
Попробуем пойти по третьему пути и проанализировать полученные данные.
В нашем музее разработано Положение о мониторинге. Для анализа используются разные анкеты: расширенная (для индивидуальных посетителей), короткая (для групповых); записи в книгах отзывов в постоянных и временных экспозициях. Отдельно ведется учет всех награждений и благодарностей, индивидуальных и коллективных. За отчетный период их музеем получено тринадцать. Награждены:
1. Коллектив музея юбилейной медалью «70-лет Владимирской области» (№ 701);
2. Коллектив музея за большой вклад в дело сохранения и развития культурно-исторического наследия области и в связи с 95-летием со дня образования музея Почетной грамотой администрации Владимирской области;
3. Ю. М. Смирнов за большой вклад в развитие культуры, многолетнюю плодотворную работу Почетной грамотой Министерства культуры Российской Федерации;
4. А. А. Сиротинская за большой вклад в дело сохранения культурного наследия Владимирской области и в связи с 65-летием со дня рождения Почетной грамотой Департамента по культуре администрации Владимирской области;
5. О. Е. Рогова за многолетний добросовестный труд, инициативу и творчество в работе, большой личный вклад в развитие российской культуры, активное участие в работе по защите трудовых и социальных прав работников Почетной грамотой Департамента культуры администрации Владимирской области и областной организации Российского профсоюза работников культуры;
6. О. А. Сухова за изучение и сохранение истории города, создание экспозиции по истории и культуре города Мурома «Город и горожане» Почетной грамотой администрации округа Муром;
7. А. А. Анучкина за высокий профессионализм и творческий подход в представлении потенциала учреждения в рамках выставки «Культурная реальность», посвященной празднованию 70-летия Владимирской области Благодарственным письмом Департамента культуры администрации Владимирской области;
8. Муромский историко-художественный музей за плодотворное сотрудничество в организации и проведении выставки современного храмового искусства, посвященной знаменательному событию — 800-летию Владимирской епархии Благодарственным письмом ГБУК ВО «Центр пропаганды изобразительного искусства»;
9. Муромский историко-художественный музей за активное участие в подготовке и работе выставки, посвященной 800-летию учреждения Владимирской епархии Благодарностью Департамента культуры администрации Владимирской области;
10. Т. Б. Купряшина за участие в работе научно-практической конференции «Роль Императорского Московского археологического общества в становлении и развитии археологии, охраны культурного наследия, музейного дела и краеведения» (Москва, декабрь 2014 г.) Благодарственным письмом Совета Союза краеведов России;
11. Е. А. Субботина, А. А. Горская за содействие в организации и проведении городской краеведческой научно-практической конференции «Малая Родина», посвященной 70-летию образования Владимирской области Благодарностью Комитета по делам молодежи администрации округа Муром;
12. Л. И. Глущенко Благодарственным письмом Муромского реабилитационного центра для детей и подростков с ограниченными возможностями;
13. Муромский историко-художественный музей за благотворительную помощь, оказанную детям с ограниченными возможностями здоровья Благодарственным письмом ГКСОУ «Специальная (коррекционная) общеобразовательная школа-интернат VIII вида о. Муром».
В известной степени эти данные дают представление об оценке работы музея вышестоящими инстанциями.
О том, как оценивают работу музея посетители, можно судить по результатам анкетирования. За 2014 год музей посетило 38 828 человек, проведено 858 экскурсий. Анкетирование посетителей проводилось в Художественной галерее и Выставочном центре. В групповом анкетировании приняли участие 1333 человека. Самую многочисленную группу составляют школьники — 725 чел., чуть меньше взрослые — 488 человек, студенты — 120 чел.
Индивидуально заполнены 91 расширенная и 81 короткая анкеты.
Всего в анкетировании приняли участие 1505 человек.
Анкеты
Судя по данным расширенных анкет (заполняли их в основном индивидуальные посетители), основной контингент в этой категории составляют посетители в возрасте 18−30 лет (42%), следующая по численности группа — от 31 до 50 лет (23%), от 51−60 лет (15%), до 17 лет — 13%, от 61 и старше — 3%. Только четвертая часть анкетированных (24%) в музей приходила неоднократно, большая же часть (66%) в первый раз, остальные 10% ходят в музей один раз в год. При этом интересно, что чаще всего (47%) респонденты о музее узнавали от родственников, друзей и знакомых; 27% - через интернет; 18% от групповодов турфирм, благодаря которым приехали в Муром; 8% через афиши и СМИ. 43% респондентов имеют высшее образование, 36% незаконченное высшее, 16% - среднее, остальные — среднее специальное образование. Однако репрезентативность опроса невелика, т. к. расширенные анкеты заполнили менее 1% от общего количества посетителей музея.
Из расширенных анкет вырисовывается обобщенный портрет индивидуального посетителя. Это человек в возрасте от 18 до 30 лет (пункт о гендерной принадлежности анкеты не содержат). Имеет высшее образование, посещает музей впервые. Информацию о музее в большинстве случаев получает через своих родственников, друзей и знакомых, т. е. через «сарафанное радио».
Положительно оценили работу персонала музея 97% респондентов, трое человек затруднились с ответом, отрицательных отзывов нет. Впечатления, полученные от экспозиций и выставок: «понравилось» — 49%, «познавательно» — 27%, «ярко, зрелищно» — 24%, «не понравилось» — 0.
Короткие анкеты в основном заполнялись в группах. Судя по их анализу, музей понравился 98% респондентов, трем посетителям, заполнившим анкету, музей не понравился. Работу сотрудников музея оценили следующим образом: «отлично» — 82%, «хорошо» — 15%, «удовлетворительно» — 2,8%, «неудовлетворительно» — 2%, т. е. положительно оценили работу сотрудников музея 98%.
Книги отзывов по постоянным экспозициям
К книге отзывов Художественной галереи посетителями оставлено 224 записи. В основном отзывы написаны иногородними посетителями (Москва и Московская область, Санкт-Петербург, Нижний Новгород), из них 219 положительных (98%), 2 — отрицательных.
Одна претензия от 02.01.2014 г. к экскурсоводу, потребовавшему у посетителей снять верхнюю одежду при входе в экспозицию: «Не пустила на оплаченную экскурсию трех посетителей Она вредит имиджу музея и в целом ведет себя по-хамски и абсолютно непрофессионально. Просим принять меры дисциплинарного воздействия к экскурсоводу… (Московская обл., Ленинский р-н, пос. Развилка)»;
от 23.07.14 г.: «Картины расположены непрофессионально, свет неправильный, блики не дают рассмотреть полотна»;
от 21.09.14 г.: «Скукота!!!»;
от 21.09.14 г.: «Плохо!»;
от 20.07.14 г.: «Просим принять меры к сотруднику охраны Семенову Алексею за… хамское поведение»;
От 18.10.2014 г.: «Вообщем экскурсия нормальная, но экскурсоводы злые и вредные».
Предложения:
от 17.05.2014 г. «Хотелось, чтоб почаще меняли экспозицию»;
от 24.05.2014 г. «При температуре выше 27 градусов смотреть экспозицию очень утомительно, пожалуйста, соблюдайте условия экспозиции»;
от 12.06.2014 г. «Сделайте описание предметов экспозиции»;
от 14.06.2014 г. «Не хватает описания предметов»;
5) июль 2014 г. «Хотелось бы побольше информации на каких-нибудь табличках, чтоб иметь полное представление»;
6) 28.07.2014 г. «Пожелание, чтобы в залах было больше информации о представленных уникальных вещах».
7) 21.12.2014 г. «Отметить как экспонат чугунную лестницу, изготовленную на Баташеском (правильно — Баташевском. — Л. Г.) заводе».
В книге отзывов Выставочного центра оставлено 78 записей, две трети сделаны местными посетителями. 96% отзывов положительные, 4% отрицательные.
Из отрицательных:
1) «Однако случаются явные ошибки в датировке некоторых памятников». Этот отзыв написан В. Барановым — экспертом по культурным ценностям, зав. отделом реставрации г. Москвы.
2) от 17.08.2014: «Скучно».
3) от 04.10.2014: «К сожалению охранник несколько грубоват. Он нагрубил одному человеку нашей группы».
Предложения:
1) от 11.08.2014 посетитель из г. Железодорожного пишет: «Желательно пронумеровать предметы экспозиции для идентификации в пояснениях к предметам»;
2) от 23.08.2014 запись оставлена туристами из Санкт-Петербурга: «Нужно поднять таблички на уровень глаз».
Частично запросы посетителей по ВЦ уже удовлетворены — сделаны таблички на подставках.
Что касается временных выставок, то самой востребованной у посетителей стала выставка «Невидимая эволюция», далее следуют «Из варяг в арабы», «Пакт Рериха», «Никас Сафронов», «Тайны морских глубин», «История России в куклах», «Искусство Мстеры», «Именины сердца» О. Некротковой, «Зураб Церетели. Эмаль. Графика», «И Гавриил благовествует…», а замыкает список выставка «Живопись из частного собрания Е. Л. Кротова» (См. Приложение 1).
Видно, что посетителей интересуют, прежде всего, научно-популярные познавательные выставки и выставки, связанные с именем или творчеством широко известных в стране людей (Н. Рерих, Никас Сафронов), т. е. с определенными брендами. Однако есть большой интерес и к выставкам, куда можно было бы пойти вместе с детьми. Даже в книге отзывов на не самой удачной выставке «История России в куклах» (из частной коллекции) есть записи:
от 14.12.2014 г.: «Побольше бы таких выставок»;
от 20.12.2014 г.: «Хотелось, чтоб таких выставок для детей было побольше!».
Анализируя книги отзывов по временным выставкам, можно сказать, что большинство записей — это благодарность музею и устроителям, но есть в них и предложения.
По выставке «Из варяг в арабы»:
1) от 06.01.2014 г.: «Хотелось бы добавить зал, в котором было бы все для детей, т. е.: одевать одежду, нанять аниматора, который будет детей учить древним русским традициям»;
2) от 09.03.2014 г.: «Сделайте костюмы, которые можно одевать». Оставлены они посетителями из г. Москвы.
По временной выставке «Зураб Церетели. Эмаль. Графика»:
1) от 04.08.2014 г.: «Будем ждать от администрации музея возможности продолжения знакомства с творчеством Церетели»;
2) от 08.08.2014 г.: «Мало рекламы!!!»
Очень жалко, что такую великолепную и колоритную выставку посетил всего 201 человек.
По временной выставке «История России в куклах»:
1) от 14.12.2014 г.: «Организаторам и оформителям стендов, витрин, настоятельно рекомендуем применять современные материалы».
В книгах отзывов оставлены также именные благодарности сотрудникам музея. 23 записи адресованы Л. И. Глущенко (101 экскурсия), по 10 — Т. В. Шаровой (261) и Ю. С. Пеженковой (238); 9 — К. М. Гамаюновой (121); 6 — Е. А. Субботиной (210); 3 — О. А. Суховой (44); по 2 — А. А. Сиротинской (18) и А. А. Горской (24); по 1 — Л. П. Гладковой (26), Е. В. Карташовой (20), Т. Б. Купряшиной (44) и В. Ф. Чумаковой (44).
В целом свое мнение о работе музея высказали 2094 человека, что составляет 5,2% от общего количества посетителей. Степень удовлетворенности качеством услуг соответствует 99,5%. Таким образом, общая оценка деятельности музея весьма положительная, можно сказать, отличная.
Однако из полученных отзывов можно сделать ряд выводов «для внутреннего пользования».
1. Качество экспозиций у подавляющего большинства посетителей нареканий не вызвало. Отсюда следует, что проработка концепций, научное обоснование, подбор экспонатов, художественное решение экспозиций выполнены в основном на должном профессиональном уровне. Есть несколько технических замечаний, заслуживающих внимания: расположение этикетажа, нумерация экспонатов, необходимость более информативных описаний. Необходимо продумать вопрос об этикетаже и информационном сопровождении экспонатов по Художественной галерее. Некоторые замечания по экспозиции «Муром-град» были существенны и уже исполнены, некоторые (температура в экспозиции, бликовка картин, «использование современных материалов» и пр.) сотрудникам музея известны давно, однако реальной возможности их исправить пока нет. Замечание о датировке носит спорный характер.
Предложение «чаще менять экспозицию» явно свидетельствует о слабом знании специфики работы музея, однако желание посетителя узнать и увидеть больше вполне справедливо. В связи с этим можно было бы продумать разнообразные экскурсии по одной экспозиции, о чем уже неоднократно говорилось.
2. Со всей определенностью анкеты показали, что недостаточна рекламная деятельность.
3. При организации временных выставок необходимо по возможности максимально учитывать тренды.
4. Посетители хотят иметь больше выставок, куда можно было бы пойти с детьми.
Приложение 1
Показатели посещаемости постоянных и временных экспозиций МИХМ за 2014 год
|
Место в рейтинге |
Экспозиция |
Показатели качества |
||
|
Количество посетителей |
Количество экскурсий |
Количество положительных отзывов |
||
|
1 |
Постоянная экспозиция в Художественной галерее |
17 535 |
486 |
779 |
|
2 |
Постоянная экспозиция «Муром-град» |
9258 |
198 |
729 |
|
3 |
Интерактивная программа «Посвящение в богатыри и богатырки» |
3938 |
117 |
156 |
|
4 |
Временная выставка |
1805 |
20 |
28 |
|
5 |
Временная выставка |
1427 |
20 |
53 |
|
6 |
Временная выставка «Пакт Рериха. История и современность» |
1290 |
- |
33 |
|
7 |
Временная выставка |
1171 |
1 |
52 |
|
8 |
Временная выставка |
1063 |
11 |
0 |
|
9 |
Временная выставка «История России в куклах» |
354 |
3 |
37 |
|
10 |
Временная выставка |
333 |
0 |
11 |
|
11 |
Временная выставка |
217 |
1 |
54 |
|
12 |
Временная выставка «Зураб Церетели. Эмаль. Графика» |
201 |
1 |
54 |
|
13 |
Временная выставка «И Гавриил благовествует…» |
172 |
- |
8 |
|
14 |
Временная выставка |
64 |
0 |
1 |
|
15 |
Грамоты, благодарности за год |
|
|
13 |
|
|
Всего: |
38 828 |
858 |
2088 |
1 Мацкевич Ю. Как создать успешную программу для детей? // Мир музея. — 2014. — № 12. — С. 10.